De Efteling is opnieuw uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Ook ketens als Rituals, Pearle en ANWB scoren hoog op het jaarlijkse klantvriendelijkheidsonderzoek van MarketResponse. Opvallend is dat de keukenbranche geen enkele vertegenwoordiging heeft in deze lijst. Waarom is dat, en belangrijker: wat kan de keukenbranche leren van de absolute toppers in klantgerichtheid?
Het onderzoek naar klantvriendelijkheid bestaat inmiddels zeventien jaar. “In die tijd is er veel verbeterd, stelt Gerrit Piksen, Expert Customer Experience bij MarketResponse en projectmanager van de verkiezing ‘Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’.
“Maar we zijn er nog lang niet. Er is nog veel ruimte om klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen. Dat kan door creatiever te zijn in hoe we klanten bedienen, beter gebruik te maken van data, processen logischer in te richten en klanten actief te betrekken bij innovatie.”
Voor de editie van 2024 gaven respondenten bijna 100.000 waarnemingen door over 352 bedrijven. Van deze bedrijven haalden er 266 de ondergrens van 100 waarnemingen, nodig om in de ranking mee te tellen. Geen enkel keukenbedrijf haalde die drempel en daarom is de keukenbranche niet meegenomen in het onderzoek. Dit betekent echter niet dat het onderzoek niet relevant is voor keukenwinkels. Er valt een hoop te leren van andere branches.
Gouden regels
MarketResponse baseert haar beoordeling op zeven gouden regels. Deze zijn opgesteld na jarenlang onderzoek en vormen de ruggengraat van klantvriendelijk gedrag.
De eerste regel is: Wees beschikbaar als de klant daar om vraagt. Zorg dat je fysiek en online vindbaar en bereikbaar bent, met openingstijden en communicatiekanalen die aansluiten op de wensen van de klant.
Kom vervolgens je beloften na. Maak ook nooit valse beloftes in reclame. Als derde regel is dat je de klant natuurlijk niet onnodig lastig moet vallen. Geef alleen relevantie informatie en geef veel ruimte voordat je aanstuurt op verkoop.
Doe vervolgens niet moeilijk over formaliteiten. Vermijd kleine lettertjes, bied eenvoudige procedures, zoals retouren en neem klanten werk uit handen. Is er een fout gemaakt? Geef deze dan gewoon toe en los het op de juiste manier op. Juist door open te zijn laat je zien dat je de klant serieus neemt.
Tot slot moet je betrokkenheid bij de klant oprecht zijn en vinden consumenten het fijn wanneer je oog hebt voor mens en maatschappij.
Wees oprechter
Opvallend is dat de gemiddelde klantvriendelijkheidsscore van bedrijven iets hoger ligt dan vorig jaar, maar dat die stijging niet in alle gouden regels even sterk doordringt. Zo vinden iets meer klanten dat bedrijven hen niet onnodig lastigvallen (41%, +2%) en bereikbaar zijn als dat nodig is (33%, +1%). Maar op andere regels, zoals fouten toegeven, beloftes nakomen en betrokkenheid tonen, is juist een lichte daling te zien, meldt MarketResponse in het rapport.
“Juist die laatste regel – oprecht betrokken zijn bij de klant – wordt door consumenten als de belangrijkste gezien. Toch geeft slechts één op de vier of vijf klanten aan dat bedrijven daar al aan voldoen. Hier ligt dus nog een wereld te winnen”, vertelt Piksen.
Voor het onderzoek vroeg hij Herman Koppe, doorgewinterd specialist met praktijkervaring bij onder meer Nestlé, BMW en Visma, om advies over hoe bedrijven hun klantvriendelijkheid echt kunnen aanpakken. “Het kan geen trucje zijn, want daar prikt de klant meteen doorheen”, tipt Koppe. “Dus een bord boven je bed met ‘gij zult altijd glimlachen’ werkt niet, omdat het niet oprecht is. Als je dat niet vanuit je intrinsieke motivatie hebt, dan gaat het niet werken.”
Leren van Efteling
Wat kunnen bedrijven leren van De Efteling, die immers als meest klantvriendelijke zaak uit de bus kwam. Niels van der Schans, al meer dan twintig jaar werkzaam bij het pretpark, noemt het ‘Efteling-DNA’: een cultuur van vertrouwen, voorbeeldgedrag en het geven van ruimte aan medewerkers. “Onze mensen mogen zelf beslissingen nemen. We begrenzen ze niet onnodig met regels. Als een medewerker een probleem kan oplossen, dan doet hij dat gewoon.”
Bij De Efteling draait klantvriendelijkheid dus niet om procedures, maar om mentaliteit. Klantgerichtheid zit in alle lagen van de organisatie. Medewerkers worden niet beperkt in hun mogelijkheden, maar juist aangemoedigd om problemen op te lossen. Bovendien worden complimenten van gasten actief gedeeld in teams. Zo ontstaat een lerende organisatie.
Praktische tips
Heb je de gouden regels onder de knie, dan heeft MarketResponse nog een paar tips voor retailers. Veel keukenbedrijven investeren in mooie showrooms en inspirerende brochures, maar laten steken vallen bij aftersales, transparantie of het omgaan met klachten. Ook de communicatie rondom levertijden en installatieplanning kan vaak stukken beter. Klanten willen niet van het kastje naar de muur gestuurd worden, maar snel en adequaat geholpen worden. Laat een monteur beslissingsbevoegd zijn, deel complimenten intern, leer van fouten en sluit aan op de moderne klantreis.
Tot slot is het belangrijk om feedback altijd op te volgen. Die contactmomenten zijn belangrijk voor de klanttevredenheid. Je hoeft niet alleen te bellen wanneer er iets misging. Je kunt juist ook even met elkaar doornemen wat er wel heel goed ging.
Daarmee komen we tot de laatste tip van het onderzoeksbureau: vier je successen. “Benoem even wat er goed ging, deel de complimenten die je krijgt met collega’s”, besluit Gerrit Piksen. “Zo wordt het onder collega’s normaal dat klanttevredenheid prioriteit heeft. Dat motiveert medewerkers én bouwt vertrouwen bij klanten.”